Pada suatu hari, badai deras menerpa kota Philadelphia, Amerika Serikat. Sepasang suami-istri tua sedang mencari penginapan untuk berteduh pada malam itu. Ketika mereka bertanya kepada bagian informasi di penginapan, jawaban yang diterima adalah semua kamar telah penuh. Pasangan suami-istri itu mendesak untuk mendapatkan kamar. Petugas hotel tersebut menjelaskan bahwa saat ini berlangsung banyak acara di kota itu sehingga semua hotel di Philadelphia penuh. Namun, ia tergerak dan berkata, "Saya tidak mungkin membiarkan Anda berdua tidak mendapatkan kamar, apalagi sekarang sudah menunjukkan pukul satu pagi dini hari dan di luar sedang ada badai besar. Apakah kalian tidak keberatan tidur di kamar saya?" Semula pasangan itu menolak, namun petugas hotel yang ramah itu meyakinkan karena hari itu adalah giliran shift malamnya, ia toh tidak boleh tidur karena harus tetap bekerja.
Keesokan paginya ketika sang suami membayar harga kamarnya ia berkata kepada manajer hotel itu, "Anda adalah manajer yang semestinya menjadi bos di hotel terbaik di Amerika Serikat. Mungkin, suatu hari nanti saya akan mendirikannya untuk Anda." Manajer itu tersenyum dan membantu mengangkat koper mereka. Dua tahun kemudian, sang manajer sudah lupa akan peristiwa tersebut, ia menerima sebuah surat dari pasangan itu yang mengajaknya ke New York, terlampir tiket pulang-pergi. Ketika bertemu di New York, orang tua itu mengajaknya berdiri di perempatan jalan Fifth Avenue dan 341/ Street dan menunjuk sebuah bangunan pencakar langit. Ia berkata, "Itulah hotel yang pernah saya janjikan untuk didirikan buat Anda." Anak muda itu tertawa dan berkata, "Anda pasti sedang bercanda." Orang tua itu tersenyum dan berkata, "Saya tidak sedang bercanda." Orang tua itu bernama William Waldorf Astor dan hotel itu bernama Waldorf Astoria dan pemuda itu bernama George C. Boldt, manajer pertama hotel tersebut.
Ron Kaufmann, pakar customer service, penulis buku laris Up Your Service, menjelaskan dua siklus sederhana yang dapat memutarbalikkan hasil dari bisnis Anda sekaligus juga dapat menghancurkannya. Siklus pertama adalah siklus pelayanan yang dapat menghancurkan bisnis Anda. Bermula dari pelayanan yang buruk terhadap pelanggan yang dapat mengakibatkan kekecewaan pelanggan dan selanjutnya disusul dengan penyebaran berita-berita negatif kepada teman-temannya mengenai pelayanan perusahaan Anda. Berikutnya, hat ini mengakibatkan perusahaan Anda mendapatkan reputasi yang buruk di mata masyarakat, sehingga makin hari makin sedikit pelanggan yang datang ke tempat Anda. Hal tersebut tentu menurunkan profit perusahaan Anda, padahal, penghasilan perusahaan secara langsung memengaruhi pendapatan pegawai Anda. Akibatnya, pegawai merasa frustrasi dan pada akhirnya siklus ini berputar lagi menjadi pelayanan yang lebih buruk lagi. Siklus kedua bermula ketika seorang pegawai berkomitmen untuk memberikan servis yang terbaik bagi pelanggannya, dan hal ini mengakibatkan pelanggan menjadi senang.
Terlalu banyak orang yang berpikir "aman" daripada mencari kesempatan. Mereka seakan-akan lebih takut hidup dibandingkan matiBy: James F Byrnes
