Pelanggan yang mengeluh adalah kesempatan. Cerita singkat Bob Sadino membuktikan bahwa pelanggan yang mengeluh sebetulnya memiliki kepercayaan pada kita bahwa kita bisa menyelesaikan masalah yang terjadi padanya. Bila pelanggan tak percaya, ia tak akan mengeluh, diam saja, dan akan langsung beralih pada penjual lain.
Ketika keluhan pelanggan bisa diatasi dengan baik, kepercayaannya pada bisnis kita akan semakin meningkat. Berita baiknya, pelanggan yang puas bisa menyebarkan kehebatan bisnis kita pada orang lain, sehingga calon pelanggan akan tertarik dan siap menjadi pelanggan kita.
Hal itu dipahami benar oleh Bob Sadino. Tahukah Anda bahwa "telur busuk" itu sebenarnya ia dengan sengaja memasukkannya di antara telur-telur yang bagus? Ia ingin pelanggannya mengeluh supaya ia bisa menunjukkan kehebatannya. Ia ingin pelanggan mengisi peran WoM bagi bisnisnya. Memang ide bisnis yang "agak gila", tapi manjur untuk dicoba. Buktinya, Bob Sadino berhasil meraih kepercayaan para pelanggannya. Pelanggan mengeluh karena berbagai sebab, di antaranya :
1. Produk / jasa kita tak sesuai standar kualitasnya.
2. Pelayanannya yang kurang baik, kurang ramah, dan kurang cepat.
3. Fasilitas kita kkurang memadai.
4. Harga produk/jasa dipandang terlalu mahal dibandingkan pesaing.
5. Konsumennya yang mengada-ada.
Apa yang harus kita lakukan ketika keluhan itu datang? Berikut beberapa alternatif tindakan yang bisa kita lakukan.
Sebab Keluhan : Produk/jasa tak sesuai standar kualitasnya.
Alternatif Tindakan : Bertanya letak kekurangannya, menyetujui pelanggan, mengganti dengan produk/jasa baru atau mengurangi harga, meminta maaf, berterima kasih.
Sebab Keluhan : Pelayanan yang kurang baik, kurang ramah, dan kurang cepat.
Alternatif Tindakan : Jangan menyalahkan karyawan di depan pelanggan, meningkatkan kualitas pelayanan, meminta maaf, berterima kasih, memberi hadiah.
Sebab Keluhan : Fasilitas kita kurang memadai
Alternatif Tindakan : memberi tahu dari awal akan kekurangan fasilitas pada bisnis kita, berusaha agar kurangnya fasilitas tak mempengaruhi kenyamanan pelanggan, segera memperbaiki fasilitas tersebut.
Sebab Keluhan : Harga produk/jasa kita dipandang terlalu mahal
Alternatif Tindakan : Sampaikan bahwa kita mengerti tentang keluhannya, terangkan keunggulan produk/jasa kita, yakinkan pelanggan bahwa uang yang ia bayarkan sepadan dengan total keuntungan yang ia dapat.
Sebab Keluhan : Konsumennya yang mengada-ada
Alternatif Tindakan : Menolak dengan tegas dan santun, berterima kasih telah menjadi konsumen.
by 1/2 Karyawan 1/2 Bos
