Membangun Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan

Kesalahan dalam memahami kesuksesan -- bawah kesuksesan dapat dicapai dengan mendorong suatu produk atau ide secara agresif -- berpengaruh buruk terhadap aktivitas menjual dan memengaruhi. Kesalahpahaman ini mendorong timbulnya perilaku yang tidak tepat. Contohnya, orang menjadi suka berbelit-belit, memaksakan kehendak dan agresif, atau terlalu banyak bicara serta mudah mengiyakan sesuatu. Aktivitas menjual dan memengaruhi sangat bergantung pada bagaimana seseorang mengupayakan perilaku yang tepat, yaitu dengan menyeimbangkan antara keterbukaan dan ketegasan dengan kehangatan dan kompetensi. Dan, bila dikombinasikan dengan produk atau merek yang bagus, hal ini dapat mendukung upaya pembangunan loyalitas pelanggan.

Ide
Harley-Davidson mengatasi turbulensi di masa lalu dengan membangun loyalitas pelanggan, yang kemudian menjadi salah satu asetnya yang abadi. Harley-Davidson merupakan salah satu pabrikan motor Amerika terkemuka. Namun, pada tahun 1980-an penjualannya mengalami penurunan tajam akibat persaingan ketat dengan motor buatan Jepang yang lebih terjangkau dan berkualitas. Harley-Davidson memperbaiki kualitasnya dengan menggunakan teknik produksi Dr. W. Edwards Deming. Tantangan berikutnya adalah memenangkan kembali dan mempertahankan pangsa pasar (saat ini, Harley-Davidson memiliki tingkat loyalitas pelanggan sebesar 90 persen).

Pengetahuan akan kebutuhan pelanggan dan cara menarik emosi pelanggan telah membantu Harley-Davidson dalam membangun kepercayaan dan ikatan dengan pelanggan. Para manajer mereka bertemu dengan pelanggan secara rutin di berbagai reli untuk mendemonstrasikan model-model baru mereka. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, dibuatlah iklan yang mempertahankan citra merek Harley. Harley Owner's Group (HOG) adalah klub keanggotaan untuk membangun loyalitas pelanggan, di mana dua pertiga pelanggan selalu memperbaharui keanggotaan mereka. Secara signifikan, Harley-Davidson memastikan para pelanggannya mendapatkan manfaat atas nilai yang mereka hargai.

Hasilnya, pelanggan memercayai Harley-Davidson; kepercayaan ini dimanfaatkan untuk membangun ikatan yang lebih kuat dan keuntungan yang semakin tinggi dalam sebuah lingkaran kebajikan. Rich Teerlink, mantan pimpinan, berkomentar, "mungkin program yang dahulu paling signifikan -- dan akan terus seperti itu -- adalah Harley Owners Group (HOG). Para diler mendapatkan kembali kepercayaan diri bahwa Harley dapat dan akan menjadi mitra yang dapat diandalkan -- semua orang di Harley -- adalah hal yang sangat penting bagi kesuksesan kami di masa mendatang."

Penerapan

• Berikan pengalaman yang konsisten (dan idealnya "bermerek") pada pelanggan setiap kali mereka berurusan dengan bisnis Anda.
• Perjelas penawaran nilai -- apa yang Anda tawarkan pada pelanggan.
• Berikan insentif kepada pelanggan baru agar mereka kembali dan melakukan pembelian lagi.
• Berikan pelanggan atau loyalitas pelanggan tetap.
• Miliki daya saing -- apa yang kelihatannya baik bagi Anda belum tentu demikian menurut pesaing Anda.
• Buatlah pengalaman pelanggan semudah dan semenyenangkan mungkin.
• Yakinlah pelanggan dengan penawaran layanan dan produk yang dapat diandalkan.
• Kembangkan proses secara terus-menerus berdasarkan masukan dari pelanggan.
• Tunjukkan reliabilitas dengan bekerja sama dengan mitra dan berinvestasi pada sumber daya.

by Jeremy Kourdi