Misalnya Anda akan pergi berlibur ke tempat yang eksotis dan indah. Brosur hotel membuat tempat itu tampak seindah surga. Tapi setelah coba, impian itu hancur saat Anda menemukan diri terperangkap di tempat yang buruk selama dua minggu ke depan.
Contoh lain adalah saat iklan suatu produk ditayangkan di televisi, di mana ditampilkan banyak staf yang hangat, ramah, serta siap menerima pesanan Anda lewat telepon. Anda menelepon mereka, dan ternyata harus menunggu selama 20 menit sambil mendengarkan rekaman musik yang menjengkelkan. Akhirnya Anda tersambung dengan seseorang yang terdengar bosan dan sebenarnya tidak peduli dengan Anda atau perusahaannya -- dan mereka dengan senang hati membiarkan Anda mengetahui hal itu. Harapan Anda hancur sekali lagi.
Apa pun yang Anda jual, apakah itu suatu produk atau jasa, untuk bisa bertahan dan mendongkrak perkembangan bisnis, Anda paling tidak harus memenuhi, dan jika memungkinkan, melampaui harapan konsumen Anda dengan cara apa pun. Walaupun hal itu terasa jelas dan memang sudah sepantasnya, tapi banyaknya bisnis yang gagal menerapkan prinsip dasar bisnis ini sangatlah mengejutkan. Jika Anda tidak yakin dengna apa yang diharapkan konsumen Anda -- tanyakan pada mereka. Letakkan lembar survei singkat, telepon mereka, letakkan kotak saran atau apa saja yang terpikir oleh Anda dan bisa memberitahukan apa tepatnya yang diharapkan konsumen dari Anda.
