Johnny The Bagger

Saya baru saja melihat potongan DVD dari buku yang berjudul The Simple Truths of Service karangan Ken Blanchard dan Barbara Glanz; sebuah cerita yang sangat menyentuh, diangkat dari kisah nyata seorang anak muda bernama Johnny. Barbara Glanz pada sebuah kesempatan diminta berbicara di sebuah perusahaan supermarket yang memiliki cabang yang banyak mengenai loyalty program. Barbara mengingatkan kepada karyawan di perusahaan itu untuk menciptakan hal yang berbeda dan kenangan indah bagi pelanggan sehingga mereka ingin kembali lagi. Bagaimana caranya? Dengan memberikan sentuhan personal oleh tiap-tiap karyawan di semua level.

Sebulan setelah berbicara, Barbara menerima telepon dari seorang anak muda berusia sembilan belas tahun yang bernama Johnny. Dengan bangga anak muda itu menceritakan bahwa pekerjaannya adalah memasukkan barang belanjaan ke dalam bungkusan (bagger) dan ia mengakui bahwa ia memiliki kelainan down syndrome. Johnny mengatakan bahwa ia terinspirasi mendengar nasihat Barbara, namun setelah pulang ke rumah, ia tidak mampu memikirkan sesuatu yang dapat menyentuh hati pelanggannya apalagi pekerjaannya hanyalah seorang bagger. Namun kemudian timbul ide untuk membuat kalimat mutiara (Thought of the Day) dan ayahnya membantunya mengetik di komputer dan menggunting kalimat mutiara itu setelah di pintoleh Johnny lalu membubuhkan tanda tangannya di setiap kalimat mutiara itu dan menuliskan, "Terima kasih karena Anda telah berbelanja di supermaket kami." Tidak lama kemudian, terdapat antrean yang tiga kali lebih panjang di kasir tempat pembayaran Johnny bekerja. Sang manajer meminta pelanggan untuk menggunakan jalur kasir lainnya namun mereka menolak karena mereka menginginkan Thought of The Day dari Johnny. Sang manajer sampai terharu melihat bagaimana Johnny memenangkan hati pelanggannya. Bahkan ada testimoni dari seorang wanita tua yang biasanya datang sekali seminggu, bahwa sedemikian ia menginginkan kalimat mutiara dari Johnny hingga setiap kali ia melewati supermarket itu ia berbelanja hanya untuk mendapatkan sebuah kalimat mutiara. Departemen yang menjual bunga pun terinspirasi oleh semangat Johnny, mereka memberikan bunga-bunga yang sudah tak dapat lagi dijual untuk dijadikan korsase yang indah dan dibagikan kepada para wanita lanjut usia atau anak perempuan. Semangat pelayanan sangat terasa di supermarket itu berkat Johnny. Ide Johnny memang bukan sesuatu yang sangat inovatif namun ide tersebut mampu menyentuh hati yang terdalam bagi pelanggannya.

Ingatlah untuk memberikan sentuhan pribadi pada pekerjaan Anda, berilah lebih dari apa yang dibayar oleh pelanggan Anda. Saya yakin Anda pemah makan sebuah makanan lezat asal Italia yang bernama pizza. Sebuah restoran pizza terbesar di Indonesia sangat mengerti sebuah konsep sederhana dalam customer service, yaitu Under Promise Over Deliver, yang berarti memberikan janji di bawah ekspektasi pelanggan namun memberikan hasil di atas ekspektasi pelanggan. Para wiraniaganya dilatih untuk menjanjikan bahwa makanannya akan siap dalam waktu 15 menit, namun setiap kali Anda memesan, pizza tersebut selalu datang lebih cepat. Strategi sederhana ini membuat para pelanggan merasa puas makan di restoran tersebut. Domino Pizza sebuah perusahaan pizza raksasa di Amerika Serikat menjadi populer karena keberaniannya membuat komitmen untuk dapat mengantarkan pizza kurang dari 30 menit. Jika staf mereka tidak mampu mengantar pizza tersebut sesuai janji mereka, pizza itu gratis untuk sang pemesan. Keberanian dari sebuah komitmen inilah yang dicari oleh banyak pelanggan di seluruh dunia. Namun, sering kali perusahaan terjebak dalam konsep yang terbalik, yaitu Over Promise Under Deliver janji yang berlebihan namun hasil akhirnya jauh dari janji yang diberikan pertama kali. Seorang tukang AC berjanji akan datang besok ke rumah, namun ketika ditunggu ia tidak datang-datang dan ketika ditelepon ia malah memberikan segudang alasan. Anda mengantar mobil Anda untuk diservis, pegawainya menjanjikan akan selesai dalam tiga hari, dan setelah tiga hari temyata mobil Anda belum juga selesai. Apa yang Anda rasakan dari dua contoh ini? Saya yakin Anda tidak puas, bahkan kecewa, dan mungkin Anda tidak akan memakai jasa mereka di kemudian hari.